カスタマーハラスメント対応方針

弊社は、お客様には真摯に対応させていただき、信頼のパートナーシップを築くことを心掛けております。
しかし他方で、一部お客様による暴言・暴力・不当要求など、従業員の人権を侵害し職場環境の悪化を招くような行為、いわゆるカスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で対応します。

お客様からのクレーム・要求などの言動のうち、その内容の妥当性に照らして、その言動の目的を実現するための手段・態様として社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

1）そもそも内容が妥当性を欠く場合の例

• ⑴ 弊社の提供する商品・サービスに契約不適合や弊社の過失が認められないにもかかわらず、契約不適合や弊社の過失を主張する場合
• ⑵ クレームや要求の内容が弊社の提供する商品・サービスの内容と関係がない場合

2）目的を実現するための手段態様として社会通念上不相当な言動の例

• ⑴ 内容の妥当性にかかわらず不相当である可能性が高いもの
  • ・ 身体的な攻撃（暴行）
  • ・ 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
  • ・ 威圧的な言動
  • ・ 土下座その他明らかに過剰な謝罪の要求
  • ・ 継続的、執拗な（しつこい）言動
  • ・ 拘束的な行動（監禁、居座り）
  • ・ 差別的な言動
  • ・ 性的な言動
  • ・ 従業員個人への攻撃、要求
  • ・ 従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
  • ・ 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
  • ・ 弊社に応じる義務のないことの要求
• ⑵ 要求内容の妥当性に照らして不相当となる可能性のある言動
  • ・ 商品交換の要求
  • ・ 金銭補償の要求
  • ・ 謝罪の要求（土下座その他明らかに過剰なものを除く）

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

万が一お客様からカスタマーハラスメントを受けた際には従業員が上長等に報告相談するよう指示しており、その相談があった際には組織的に対応します。
不当な要求に応じることはありません。
カスタマーハラスメントを行ったお客様との取引をその後も含めてお断りすることがあります。
特に悪質な行為と判断される場合は、警察への相談・対応依頼、民事刑事の法的手続など、厳正に対処します。

弊社の取り組み

• ・ この基本方針の従業員への周知・啓発
• ・ カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
• ・ 従業員への教育・研修の実施
• ・ 従業員のための相談・報告体制の整備

以上、お客様におかれましては、弊社よりお客様にご満足いただけるサービスを提供させていただくためにも、なにとぞご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

２０２４年１０月

株式会社長太郎不動産
代表取締役社長　浅沼永吾